独立B2C网店团队设置及绩效考核管理

　独立网店就像现实生活中的品牌专卖店一样，您拥有自己的独立的店标、品牌，独立的企业形像。您能对自己的网店进行专业的“装修”，您也能完全拥有用户的详细资料，同时您也可以针对他们做您想做的各种营销活动。您为用户提供热情、周到的服务；而您商品的价格也因类似的这种附加值的提供，因您经营观念的不同等等而表现出与对手的差异。同时您也知道多一条宣传通道、多一个销售途径、多一种商业模式都能让您的商业经营更有未来。不能因为有了C2C平台上的店铺就放弃B2C独立网店。

电子商务发展到现在，虽然看起来热火朝天，但其实仍然没有一个完善的通用的体系制度可供参考。尤其对很多中小B2C公司与企业来说，B2C的团队构架，是一个非常棘手的问题；首先真正做过B2C项目的将才就不多，做过传统融合电商的帅才就更少；而B2C项目运营特别强调协作和效率，任何一个子团队的leader如果不够懂，会直接影响到运营的结果。找个便宜的人也许节约了几千块，一年下来隐形的学费十几万是完全有可能的；一般来说，即使是在上海，北京，杭州这样的电子商务集中地，这样的团队leader也是比较难找的。

具体来讲，要想搭建一个标准的B2C团队，最核心的四个人是：运营总监，市场总监，客户服务总监，技术总监；如果没有总经理，则运营总监将居于核心地位；从运营的效率来看，B2C团队考核最重要的是KPI互锁，一荣俱荣，一损俱损。下面具体来介绍一下这四个核心团队成员。

一、运营总监：负责供应链的管理和网站总体运营，最核心的KPI是总销售额和订单转化率；一个B2C的最核心的宏观数据，就是总销售额和订单转化率，这两点最终决定了这个项目的投资回报率，作为项目负责人，自然要对此负责。

二、市场总监：负责广告投放和活动策划，最核心的KPI是每单的总销售额和平均CPS；市场总监的核心工作其实是组织客群到网站上形成购买，最重要的自然是看形成了多少购买，每次购买的成本是多少；在完成总销售额的前提下降低平均CPS，就是其工作的指导思想。

三、客户服务总监：负责客服团队的运营和用户反馈的收集，最核心的KPI是客单价和交易笔数；在实战过程中，我们发现，客服的服务质量，对于提升客单价的帮助要远远的大于促成成交的帮助，其实想想也好理解，让一个不想买东西的人买东西比让一个来买东西的用户多买一些要难的多了，所以客单价作为KPI要优于交易笔数，这样有利于提升客服团队的积极性。

四、技术总监：负责开发维护B2C前后台系统，其KPI由前三位总监匿名打分；这点应该没啥疑义，作为支持团队，自然是由被支持的团队来打分了。

    备注：此文仅针对独立B2C，平台型B2C的玩法是完全两样的。